中職《服務禮儀》7.2.1面面俱到.行程服務禮儀.食宿行購娛課件

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1、請大家思考 我們在上個課程學習了導游迎送禮儀,請同學們思考,整個導游活動除了迎來送往之外,主要的游客活動在什么環節進行?行程活動中進行導游行程服務禮儀分為那幾個環節呢住宿用餐交通景點游覽購物娛樂由此上問題和圖片可見,導游迎來送往是留下美好的第一印象和最終印象,在整個旅游活動中,導游和游客好的印象要貫穿于整個行程,涉及食宿行游購娛等方面。因此我們要著重學習以上六個環節禮儀。由于參觀游覽禮儀內容較多且十分重要,我們將下節課重點講解,本堂課我們來認識了解食宿行購娛禮儀。項目七項目七 行游天下行游天下導游接待禮儀導游接待禮儀任務二任務二 面面俱到面面俱到行程服務禮儀行程服務禮儀食宿行購娛食宿行購娛行程

2、服務禮儀一、以禮相待一、以禮相待入店服務禮儀入店服務禮儀二、溫文爾雅二、溫文爾雅用餐服務禮儀用餐服務禮儀三、一路暢通三、一路暢通交通服務禮儀交通服務禮儀四、物有所值四、物有所值購物服務禮儀購物服務禮儀五、怡情悅性五、怡情悅性娛樂服務禮儀娛樂服務禮儀一、以禮相待一、以禮相待入店服務禮儀入店服務禮儀觀看視頻,思考視頻中導游哪些環節沒有做到位導致游客不滿?入店服務禮儀(1 1)介紹飯店住宿設施)介紹飯店住宿設施(2 2)辦理入住手續)辦理入住手續(3 3)照顧行李進房)照顧行李進房(4 4)明確活動安排)明確活動安排(5 5)處理各類問題)處理各類問題(6 6)協調對客關系)協調對客關系二、溫文爾雅

3、用餐服務禮儀請看書中案例關注用餐,思考游客為什么會不滿?用餐服務禮儀(1 1)提前落實用餐事宜)提前落實用餐事宜(2 2)了解游客特殊要求)了解游客特殊要求(3 3)引導游客入座就餐)引導游客入座就餐(4 4)巡視游客用餐情況)巡視游客用餐情況(5 5)導游掌握用餐禮儀)導游掌握用餐禮儀三、一路暢通三、一路暢通交通服務禮儀交通服務禮儀飛機、火車、輪船是團隊出游主要交通工具交通服務禮儀1、乘飛機的禮儀(1)上飛機協助游客辦理相關手續(2)登記后的安全提醒和注意(3)降落后的禮儀2、乘火車的禮儀3、乘輪船的禮儀4、乘出租車禮儀5、乘電梯的禮儀四、物有所值四、物有所值購物服務禮儀購物服務禮儀觀看視頻

4、導游錯誤行為示范案例之住購物篇片段,思考視導游哪些環節沒有做到位導致游客不滿導游購物服務禮儀(1 1)端正思想,態度積極)端正思想,態度積極(2 2)熟悉商品,熱情宣傳)熟悉商品,熱情宣傳(3 3)了解游客,因勢利導)了解游客,因勢利導(4 4)實事求是,維護信譽)實事求是,維護信譽五、怡情悅性五、怡情悅性娛樂服務禮儀娛樂服務禮儀娛樂活動服務禮儀(1 1)活動開始前,導)活動開始前,導游介紹活動相關要點游介紹活動相關要點(2 2)導游提前半小時)導游提前半小時帶隊到達,引導入座帶隊到達,引導入座(3 3)活動結束,散場)活動結束,散場人數清點人數清點禮儀情景演練:導游乘電梯禮儀請大家練習交通禮儀中的乘電梯禮儀每組5個同學,一名同學模擬導游,上臺展示課后作業一、書面作業:1、導游行程禮儀中的食、宿和交通禮儀有哪些二、拓展作業1、課后學生分成若干組,每組6人左右,請一名同學做導游,編演情景劇,劇情要求突出導游食宿行購娛五大方面的禮儀演練,于期末安排在全班同學面前展示

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